「思考關於CS（顧客満足）」心得感想
期中後的設計專題演講都非常有趣
有一次是談關於顧客心理學方面的議題
剛好是我大學修的專業
演講者是一位可愛的日本教授
整個課堂輕鬆有趣
藉由作業來分享他的上課內容吧!
（一）思考關於CS（顧客満足）
演講者：西本幸生
這堂課所談的是關於行銷學的概念，也是念設計的人所必須培養的專業能力。對很多大學本身修習專業設計者來說，市場的需求似乎不是最大的設計考量，因為學校所教育的是設計的概念，設計的發想若是考量太多顧客實際的需求，很容易扼殺設計想法，所以學生時代往往不重視下游的行銷概念，也就是設計師如何銷售自己的設計，以及如何面對顧客的要求與解決他們的問題。然而出社會後，面對實際的設計案，這方面的問題所花費的時間幾乎都會超越設計發想的時間，因為人是複雜的，設計師所要面對的並非只有單純的設計，而是面對顧客與設計間的問題。
西本幸生先生為我們解釋所謂的「Customer Satisfaction」就是「人際關係的處理」，在我的認知裡，CS也可謂「Customer Service」，也就是一種讓顧客主動感到滿足的服務，而非等待顧客告訴你「他要甚麼」才做服務，這種差異就在於「主動」與「被動」的觀念。任何人都期待遇到驚喜的服務，當企業或設計師主動幫顧客想到他們可能的需要，並且樂於提供服務給對方，我想讓顧客發自內心的滿意，並成為忠實的顧客並非是一件難事。然而當企業或設計師只是被動的提供申訴管道或是使用抱怨函來得知顧客的需求，不但會讓大眾感到對方的原地踏步與不積極，而且也因為這種方式很難有效率的解決顧客的問題，也容易讓企業損失專業的形象。為了減少與顧客不良溝通的模式，在設計研發到問市，並給顧客使用的一整個流程裡，前期進行顧客使用需求的市場問卷調查是設計過程中非常重要的工作，而設計後的使用者滿意度調查也是必須進行的過程。市場調查是在幫助設計師發現潛在的市場需求，如此一來設計師才能當個先驅者，為顧客發明他們不會想到的解決手法，而滿意度調查是在幫助設計師了解顧客與設計間問題，為顧客解決他們不會事後想到的問題，並提供未來新的解決方案。
目前市場上的「通用設計」概念，是一種「為大眾而設計」的概念，以往市面上的產品與任何設計，都是設計師思考模式下的產物，顧客被迫接受與學習設計師的思考模式，所以設計師的態度也相對自恃甚高，這種自以為的態度很容易被日新月異的社會給淘汰。現今不論是企業界、設計界等，所有的產業鏈都是朝著「以顧客為導向」的模式在進行著。在行銷學理，任何產品都有所謂的「目標族群」，通用設計理念下的產品就是「盡可能讓大多數的人使用」，對企業或設計師而言，以大眾為導向能創造最大的利潤，因而未來將形成一股「通用設計」的趨勢。要導入通用設計的產品與設計其實並非難事，一點點同理心與市場的了解，就可以跳脫過去思考的窠臼，創造出更符合大多數使用者都能舒適使用的產品，上一段所說的先了解顧客的潛在心理，透過市場調查就是執行通用設計前了解市場一種非常有效的方式，待產品設計出來後，再執行使用者滿意度調查，就可以替未來的設計鋪陳一條新的路，並且能夠減少顧客抱怨回函卡等被動的方式來回應顧客。當一位成功的設計師，應該要有扮演一個產業鏈中的上、中、下游間溝通與協調角色的認知，「一路陪顧客到最後階段」應該是設計師必須做到的服務。西本先生為大家傳遞「顧客滿意」的理念，這樣的概念看似容易，然而最重要的還是企業與設計師應該要用心在經營與顧客間的人際關係，並且由時間與經驗的累積來實踐顧客服務的精神，我相信創造雙贏的局面並非一蹴可及，但有心一定會達到。
西本先生舉了幾個例子來為大家解釋CS的道理。一個是內藤廣在台東所設計的卑南文化公園、長野縣安曇野岩崎知弘美術館（安曇野ちひろ美術館）、西本先生在義大利餐廳的用餐經驗、丹下健三先生與西本先生共同為代代木體育館設計建造時的共事經驗，這些例子對我來說非常受用。過去並未曾了解內藤廣的作品，因此本文來談談他的設計。根據先前到過台東卑南文化公園的經驗，我對那邊的環境設計是很有感觸的，由於台東當地的卑南文化遺址相當脆弱，且當地的生態環境不容許過度的設計去破壞，因此我看到的是設計師用柔軟的心去看待，藉由木平台與木階梯的連接，將人帶到公園裡的任何角落，其中也運用原住民蓋屋的石板與石頭設計圍籬、踏階、標示系統等，沒有過多誇張的建物破壞當地的文化，那些設計就好像一開始就存在於此般的自然，遊客的心也隨之開闊，也因為如此大家很少隨地亂丟垃圾，大概感受到設計師的理念，以最神聖的心去保護當地的環境。再看到岩崎知弘美術館，雖然本人並未到過現場，透過網路搜尋，發現安曇野當地座落許多大大小小的美術館，整個地區呈現一種祥和之美。西本先生在課堂上提到內藤廣為建築設計的發想是來自遠方的山稜線，看到照片後，真如老師所說的美好。我也發現美術館裡的戶外指標設計相當地融入環境，不同於一般的指標高過人的頭，好像怕大家看不到似的，那兒的指標高度只到人的腿，顏色採用黑底白字，上頭雕個鳥的剪影，好似鳥兒曾在上頭駐留過，看似不起眼，卻讓遊客在此發現它的存在時會心一笑，光看照片就讓我印象深刻。那兒的服務從最初的建築設計到經營管理，都讓人覺得自然而然，初到此的遊客會驚訝那裏的一切，已經去過的遊客會不斷再去光臨，只因那裏的美好讓人們想再次擁有，這就是高段的顧客滿意服務。
最後西本先生以自身的經驗與想法提供大家做為設計師一定要做到的事情，除了設計是以顧客的出發點考量外，本身的態度也是讓他們決定自己的評價之一，因此有禮貌有耐心，並且信守承諾才是一位成功設計師應該要有的態度。這堂課對我來說是一項反思自己的機會，而西本幸生先生也是一位成功的講者，因為他已經傳達他的理念給我，接下來就靠自己的實踐力來為每一位顧客實踐自己的理想，並創造自己的顧客滿意哲學。
安曇野ちひろ美術館: http://www.chihiro.jp/azumino/
有一次是談關於顧客心理學方面的議題
剛好是我大學修的專業
演講者是一位可愛的日本教授
整個課堂輕鬆有趣
藉由作業來分享他的上課內容吧!
（一）思考關於CS（顧客満足）
演講者：西本幸生
這堂課所談的是關於行銷學的概念，也是念設計的人所必須培養的專業能力。對很多大學本身修習專業設計者來說，市場的需求似乎不是最大的設計考量，因為學校所教育的是設計的概念，設計的發想若是考量太多顧客實際的需求，很容易扼殺設計想法，所以學生時代往往不重視下游的行銷概念，也就是設計師如何銷售自己的設計，以及如何面對顧客的要求與解決他們的問題。然而出社會後，面對實際的設計案，這方面的問題所花費的時間幾乎都會超越設計發想的時間，因為人是複雜的，設計師所要面對的並非只有單純的設計，而是面對顧客與設計間的問題。
西本幸生先生為我們解釋所謂的「Customer Satisfaction」就是「人際關係的處理」，在我的認知裡，CS也可謂「Customer Service」，也就是一種讓顧客主動感到滿足的服務，而非等待顧客告訴你「他要甚麼」才做服務，這種差異就在於「主動」與「被動」的觀念。任何人都期待遇到驚喜的服務，當企業或設計師主動幫顧客想到他們可能的需要，並且樂於提供服務給對方，我想讓顧客發自內心的滿意，並成為忠實的顧客並非是一件難事。然而當企業或設計師只是被動的提供申訴管道或是使用抱怨函來得知顧客的需求，不但會讓大眾感到對方的原地踏步與不積極，而且也因為這種方式很難有效率的解決顧客的問題，也容易讓企業損失專業的形象。為了減少與顧客不良溝通的模式，在設計研發到問市，並給顧客使用的一整個流程裡，前期進行顧客使用需求的市場問卷調查是設計過程中非常重要的工作，而設計後的使用者滿意度調查也是必須進行的過程。市場調查是在幫助設計師發現潛在的市場需求，如此一來設計師才能當個先驅者，為顧客發明他們不會想到的解決手法，而滿意度調查是在幫助設計師了解顧客與設計間問題，為顧客解決他們不會事後想到的問題，並提供未來新的解決方案。
目前市場上的「通用設計」概念，是一種「為大眾而設計」的概念，以往市面上的產品與任何設計，都是設計師思考模式下的產物，顧客被迫接受與學習設計師的思考模式，所以設計師的態度也相對自恃甚高，這種自以為的態度很容易被日新月異的社會給淘汰。現今不論是企業界、設計界等，所有的產業鏈都是朝著「以顧客為導向」的模式在進行著。在行銷學理，任何產品都有所謂的「目標族群」，通用設計理念下的產品就是「盡可能讓大多數的人使用」，對企業或設計師而言，以大眾為導向能創造最大的利潤，因而未來將形成一股「通用設計」的趨勢。要導入通用設計的產品與設計其實並非難事，一點點同理心與市場的了解，就可以跳脫過去思考的窠臼，創造出更符合大多數使用者都能舒適使用的產品，上一段所說的先了解顧客的潛在心理，透過市場調查就是執行通用設計前了解市場一種非常有效的方式，待產品設計出來後，再執行使用者滿意度調查，就可以替未來的設計鋪陳一條新的路，並且能夠減少顧客抱怨回函卡等被動的方式來回應顧客。當一位成功的設計師，應該要有扮演一個產業鏈中的上、中、下游間溝通與協調角色的認知，「一路陪顧客到最後階段」應該是設計師必須做到的服務。西本先生為大家傳遞「顧客滿意」的理念，這樣的概念看似容易，然而最重要的還是企業與設計師應該要用心在經營與顧客間的人際關係，並且由時間與經驗的累積來實踐顧客服務的精神，我相信創造雙贏的局面並非一蹴可及，但有心一定會達到。
西本先生舉了幾個例子來為大家解釋CS的道理。一個是內藤廣在台東所設計的卑南文化公園、長野縣安曇野岩崎知弘美術館（安曇野ちひろ美術館）、西本先生在義大利餐廳的用餐經驗、丹下健三先生與西本先生共同為代代木體育館設計建造時的共事經驗，這些例子對我來說非常受用。過去並未曾了解內藤廣的作品，因此本文來談談他的設計。根據先前到過台東卑南文化公園的經驗，我對那邊的環境設計是很有感觸的，由於台東當地的卑南文化遺址相當脆弱，且當地的生態環境不容許過度的設計去破壞，因此我看到的是設計師用柔軟的心去看待，藉由木平台與木階梯的連接，將人帶到公園裡的任何角落，其中也運用原住民蓋屋的石板與石頭設計圍籬、踏階、標示系統等，沒有過多誇張的建物破壞當地的文化，那些設計就好像一開始就存在於此般的自然，遊客的心也隨之開闊，也因為如此大家很少隨地亂丟垃圾，大概感受到設計師的理念，以最神聖的心去保護當地的環境。再看到岩崎知弘美術館，雖然本人並未到過現場，透過網路搜尋，發現安曇野當地座落許多大大小小的美術館，整個地區呈現一種祥和之美。西本先生在課堂上提到內藤廣為建築設計的發想是來自遠方的山稜線，看到照片後，真如老師所說的美好。我也發現美術館裡的戶外指標設計相當地融入環境，不同於一般的指標高過人的頭，好像怕大家看不到似的，那兒的指標高度只到人的腿，顏色採用黑底白字，上頭雕個鳥的剪影，好似鳥兒曾在上頭駐留過，看似不起眼，卻讓遊客在此發現它的存在時會心一笑，光看照片就讓我印象深刻。那兒的服務從最初的建築設計到經營管理，都讓人覺得自然而然，初到此的遊客會驚訝那裏的一切，已經去過的遊客會不斷再去光臨，只因那裏的美好讓人們想再次擁有，這就是高段的顧客滿意服務。
最後西本先生以自身的經驗與想法提供大家做為設計師一定要做到的事情，除了設計是以顧客的出發點考量外，本身的態度也是讓他們決定自己的評價之一，因此有禮貌有耐心，並且信守承諾才是一位成功設計師應該要有的態度。這堂課對我來說是一項反思自己的機會，而西本幸生先生也是一位成功的講者，因為他已經傳達他的理念給我，接下來就靠自己的實踐力來為每一位顧客實踐自己的理想，並創造自己的顧客滿意哲學。
安曇野ちひろ美術館: http://www.chihiro.jp/azumino/
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